過(guò)去，很多家電廠商搞定用戶，基本就是靠“一低價(jià)二忽悠三欺騙”，反正有大量的用戶和需求，一錘子買賣后既不擔(dān)心用戶投訴，也不害怕用戶不夠用。現(xiàn)在，這種手段不行了，增量變存量，新用戶不夠用了、老用戶被傷害了，家電廠商如果不能贏得用戶，就只能被用戶拋棄了。那么，結(jié)果一定很慘！

蔡青撰寫

用戶，永遠(yuǎn)不能只是掛在家電廠商的嘴上，也不能只放在心里，而是要變成所有廠商在一線市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中各個(gè)細(xì)節(jié)的動(dòng)作和認(rèn)知。比如說(shuō)，產(chǎn)品功能、外觀款式等設(shè)計(jì)定義，以及用戶選購(gòu)、送貨、安裝、服務(wù)等全流程的體驗(yàn)，還有長(zhǎng)時(shí)間的投入與付出等細(xì)節(jié)。

最近，一家蛋糕店在網(wǎng)上突然火了。原因是，外賣員去取用戶所訂的蛋糕時(shí)，門店要么會(huì)給外賣員一瓶水，或者一塊蛋糕，而且是常年對(duì)待外賣人員。最終，這家并不是網(wǎng)紅的蛋糕店走紅，不僅受到很多外賣員的推薦和好評(píng)，還獲得了用戶的青睞。因?yàn)椋嫘膶?duì)待外賣員的小店，對(duì)用戶也會(huì)很真誠(chéng)。

這個(gè)現(xiàn)象對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不陌生。其實(shí)，就是一些家電企業(yè)過(guò)去多年以來(lái)，面對(duì)天天與用戶打交道的安裝服務(wù)人員，多給他們?cè)黾右恍┌惭b費(fèi)，少折騰他們一些形式化的考核，少處罰他們。長(zhǎng)時(shí)間，讓他們?cè)跒橛脩舴?wù)過(guò)程中，主動(dòng)成為家電品牌的義務(wù)宣傳員和推銷員。

不管是蛋糕店給外賣小哥提供水或點(diǎn)心，還是一些家電企業(yè)多關(guān)照安裝服務(wù)人員增加收入，這些看似小事的難度在哪里？家電圈認(rèn)為，一是這些都需要時(shí)間的堅(jiān)持和資源的持續(xù)投入，廠商有沒(méi)有耐心和實(shí)力去堅(jiān)持？這需要時(shí)間成本和資源付出；二是滴水成河，聚沙成塔，對(duì)于家電廠商來(lái)說(shuō)，贏得用戶的關(guān)鍵點(diǎn)不在于“高舉高打”的戰(zhàn)略口號(hào)，而是持續(xù)付出的動(dòng)作和服務(wù)。靠的不是一系列創(chuàng)新的想法，而是持續(xù)不斷的手段和快速的執(zhí)行力。

最近幾年，一大批家電企業(yè)在推動(dòng)直達(dá)用戶、直賣用戶，這只是萬(wàn)里長(zhǎng)征第一步，當(dāng)然是最關(guān)鍵的一步。接下來(lái)，新的難題擺在所有廠商面前，就是要快速通過(guò)近距離地貼近用戶，洞察用戶，從中找到快速捕捉用戶需求的手段、方法和路徑，并且能堅(jiān)定地實(shí)施執(zhí)行和落地。

現(xiàn)階段，在很多家電廠商看來(lái)，經(jīng)營(yíng)用戶完全是“手到擒來(lái)”的小事情。畢竟，很多企業(yè)干了40多年家電，很多商家也賣了30多年家電，每天都在一線市場(chǎng)上跟用戶打交道，都在想辦法通過(guò)“產(chǎn)品創(chuàng)新、價(jià)格降低、營(yíng)銷革命、超長(zhǎng)服務(wù)”等手段，去激活用戶的潛能并加速老舊家電的更新?lián)Q代速度，怎么就會(huì)搞不定用戶呢？

對(duì)此，家電圈認(rèn)為，一批家電廠商過(guò)去多年來(lái)，雖然天天跟用戶打交道，也只是靠?jī)r(jià)格賣貨，而不是靠產(chǎn)品、技術(shù)等性能優(yōu)勢(shì)，更不是靠廠商的營(yíng)銷服務(wù)、洞察趨勢(shì)等能力在賣貨。事實(shí)上，很多家電廠商在經(jīng)營(yíng)用戶的過(guò)程中，當(dāng)前不只是面臨著體系和手段的缺失，至今還有很多廠商距離用戶很遠(yuǎn)，壓根不知道“用戶在哪里、用戶要什么，用戶想什么”。

具體來(lái)看，很多廠商在直面用戶過(guò)程中，普遍面臨三個(gè)層面挑戰(zhàn)：一是，理念與認(rèn)知，普遍對(duì)于用戶的態(tài)度是“用之則來(lái)?yè)]之則去”，沒(méi)有真正將用戶作為老朋友，可以持續(xù)交易的認(rèn)知，自然也缺乏相應(yīng)的體系和手段來(lái)服務(wù)老用戶，讓一次用戶變終身用戶，甚至是品牌的粉絲。

二是，手段和方法的投機(jī)性、階段性和功利性，缺乏長(zhǎng)期主義的考量。比如說(shuō)，低價(jià)格吸引用戶眼球，但是不是真的對(duì)用戶有價(jià)值和利益？沒(méi)有答案。超長(zhǎng)包修看似讓用戶占便宜了，但是不是真的有利于用戶，甚至能不能在免費(fèi)服務(wù)中獲得更好體驗(yàn)？完全沒(méi)有仔細(xì)去評(píng)估。很多廠商總是拿“投入產(chǎn)出比”來(lái)制定任務(wù)，考量生意，卻忽視了用戶在乎的是長(zhǎng)期的體驗(yàn)、感受和價(jià)值，而不是一時(shí)的熱情。

三是，由于缺乏持續(xù)經(jīng)營(yíng)用戶的成熟且成功案例，導(dǎo)致很多廠商沒(méi)有足夠的信心與耐力。家電廠商想要獲得用戶的信賴很難，往往需要長(zhǎng)達(dá)3年、5年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間一系列看似微不足道的小動(dòng)作、長(zhǎng)動(dòng)作，才能讓用戶放下戒備心理，選擇與企業(yè)成為朋友；但是，想要失去一個(gè)用戶卻很快，一款品質(zhì)不可靠的產(chǎn)品，或者一次虛假夸大的宣傳，不兌現(xiàn)的承諾，或者是一次“小病大修無(wú)病亂修”的服務(wù)經(jīng)歷。

面對(duì)這樣一條“難卻正確的道路”，家電圈發(fā)現(xiàn)，自2025年以來(lái)，很多家電廠商卻再次堅(jiān)定了方向、明確了目標(biāo)，那就是“在距離用戶最近的地方，在用戶看得見(jiàn)的地方，在用戶有需求的地方，有用戶想要出手消費(fèi)的地方”去投入、堅(jiān)守和付出。